L’OQSF présente les résultats de l’enquête de satisfaction des usagers des services bancaires

L’Observatoire de la qualité des services financiers (OQSF) a restitué les résultats de son enquête nationale de satisfaction 2024 (ESUP), menée auprès des usagers des banques. Cette troisième édition, après celles de 2010 et 2017, permet de mesurer l’évolution de la qualité des services offerts dans un secteur en pleine transformation.

Selon Mamadou Ndiaye, conseiller technique au ministère des Finances et du Budget, l’étude s’inscrit dans une dynamique de transparence et de confiance, essentielles pour renforcer l’attractivité du système bancaire. Il a rappelé les réformes en cours, notamment la nouvelle loi bancaire (2025-03), la stratégie nationale d’inclusion financière (SNIF 2022-2026) et le programme national d’éducation financière (2025-2029), en cohérence avec l’Agenda Sénégal 2050.

Les chiffres témoignent de la vitalité du secteur : 29 banques et 4 établissements financiers étaient recensés fin 2023, avec une progression de 11,29 % du réseau d’agences et un résultat net en hausse de 41 %. Le taux global d’utilisation des services financiers a atteint 83,3 % contre 80,1 % en 2022, tandis que le taux de bancarisation élargi s’est établi à 61,6 %.

L’enquête révèle toutefois que la qualité des services reste une attente forte de la clientèle. Si des progrès notables sont enregistrés en matière de digitalisation, d’accueil et de diversification des produits, des défis persistent : traitement des réclamations, mobilité bancaire et fiabilité de certains services.

Pour Momar Diop, président du Conseil d’orientation de l’OQSF, la satisfaction des usagers demeure "la véritable mesure de performance" du secteur. Il plaide pour une périodicité quinquennale des enquêtes et un élargissement de leur champ à la microfinance et aux assurances.

Les recommandations portent également sur un renforcement de la collaboration avec l’ANSD, la BCEAO et les associations professionnelles, ainsi qu’une meilleure diffusion des résultats auprès des acteurs.

Placer le client au cœur de toutes les démarches, tel est le leitmotiv de cette restitution, qui devra déboucher sur un mémorandum en vue d’améliorer durablement la qualité de l’offre bancaire et consolider l’inclusion financière au Sénégal.